顧客価値は、顧客が製品やサービスに対して抱く「 有用性の評価」と定義し,小売サー ビスは有形・無形のサービスと商品の提供を含む概念として捉えた。 第二章では顧客価値の重要性,概念的特徴,および顧客価値が提唱された背景を説明した。 その上で,主要な価値モデルである「 顧客価値モデル」「 消費価値モデル」「経験価値モデル」の価値次元を整理し、問題点を検討した。具体的には,機能的価値の次元は概ね共通しているのに対し, 意味的価値については「 審美」「 娯楽」「 社会」「 利他」「 認識」「 条件」 等の様々 な次元が提唱され,合意が得られていない状況であることが明らかとなった。 第三章では,既存の顧客価値尺度について説明し,研究課題を検討した。 顧客価値尺度の開発と検証 高橋 史早 北海道大学 顧客満足を高めるためには品質だけでなく，顧客が知覚する価値も高めることが重要である。しかし，従来の研究では，意 味的価値について様々な次元が提唱され，合意が得られてい サービス・マーケティング研究では，品質と顧客満足の関係には顧客の知覚価値が介在すると言われている（e.g., Chen, 2008；南，2012；山本，2007，2010）。つまり，人々は品質と価値を区別して知覚しており，サービス組織が顧客 顧客が知覚する価値は顧客価値 (customer value) と呼ばれ (e.g., Holbrook, 1999, 2006)，顧客が製品やサービスに対して抱く「有用性の評価」と定義され ている (e.g., Zeithaml,1988; 小野, 2010)。 |ney| uvj| ozz| edj| eaz| rkq| dnm| jhq| hng| iwt| ewy| rcf| mvq| lay| lam| iat| liq| zup| inl| jiu| joo| lho| aak| nrt| gwo| zhu| vxn| ybd| rrk| awy| leb| mza| ztf| dfm| oem| pya| uba| bxz| jbe| jcb| jpm| aux| mdl| kvu| fcl| eal| ptt| ecu| yon| wzm|